????主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎光臨搜狐嘉賓聊天室。??非常高興請來中國長城計算機深圳股份有限公司技術(shù)服務(wù)事業(yè)部的梁春副總經(jīng)理來到搜狐作客，今天訪談的主題是讓梁總給大家介紹一下長城的如意服務(wù)還有長城最近舉行的如意服務(wù)萬里行巡檢，同時歡迎廣大網(wǎng)友熱情參與這次訪談。先請梁總自我介紹一下。

????梁春：大家好，今天有機會和大家介紹我們長城的服務(wù)非常高興，非常榮幸。我從入職長城公司到現(xiàn)在快2年時間了?，F(xiàn)在主要負責技術(shù)服務(wù)事業(yè)部全面的工作。

????主持人：長城技術(shù)服務(wù)部是什么時候正式成立的？

????梁春：從03年底開始策劃整個事情，去年經(jīng)過一年的發(fā)展我們已經(jīng)有了一定規(guī)模的整體框架，今年我們一直努力做得更好，完善我們的體系。

????主持人：如意服務(wù)是成立時就開始打造的品牌嗎？

????梁春：如意服務(wù)品牌是從事業(yè)部成立以后規(guī)劃，經(jīng)過充分認證考慮之后，最后決定用如意服務(wù)這個品牌的。

????主持人：具體推出是什么時間？

????梁春：我們從去年三月份開始最終選擇了一個自己的服務(wù)品牌推動自己服務(wù)業(yè)務(wù)的口碑。

????主持人：梁總可以說是作為業(yè)界資深人士，對于現(xiàn)在的IT行業(yè)服務(wù)市場是怎么樣一個現(xiàn)狀？

????梁春：根據(jù)IDC在《中國ＩＴ服務(wù)市場2004-2008年預測與分析》的報告中指出，從2003年至2008年年均復合增長率為25.6%，預計到2008年IT服務(wù)市場將占據(jù)中國整個IT市場22.9%的市場份額，市場總?cè)萘繉⑦_到近112億美元。未來５年，IT咨詢服務(wù)和外包服務(wù)將成為服務(wù)市場的趨勢，而企業(yè)的IT部門則逐步面臨縮減。

????IDC的數(shù)據(jù)表明，國外信息化的現(xiàn)狀是，硬件、軟件和服務(wù)的比例基本上三分天下，而我國的信息化現(xiàn)狀是，硬件投資高達84%，軟件和服務(wù)的發(fā)展正處于萌芽階段，這巨大的差距顯示出了IT服務(wù)市場的巨大發(fā)展空間，國內(nèi)廠商都想在這塊寶地上占有一席之地。

????過去四年，IT服務(wù)市場呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，服務(wù)內(nèi)涵也出現(xiàn)了新的變化，從單純產(chǎn)品售后逐步向?qū)I(yè)化服務(wù)延伸。舉一個例子，現(xiàn)在比較時尚的運動——高爾夫球，以前他們的服務(wù)人員，只是負責客人的打球預約，以及飲品等的準備，現(xiàn)在完全不一樣了，服務(wù)全部延伸。客人從遠處來，包括國際上的客人過來打球，服務(wù)人員會安排客人的整個行程，包括娛樂、住宿以及商務(wù)活動等等。這種服務(wù)的延伸，會讓客人省心、省力，非常愜意從容。如意服務(wù)會借鑒這種理念，將服務(wù)進行延伸，逐步推出長城公司的差異化產(chǎn)品。

????總體來說，目前廠商普遍沒有高端應(yīng)用優(yōu)勢，期望依靠IT服務(wù)贏利尚不成熟，IT產(chǎn)品的市場仍有很大的利潤空間。

????主持人：目前國內(nèi)專業(yè)化服務(wù)的市場現(xiàn)狀，國內(nèi)有多少家？競爭的格局是什么樣的？

????梁春：拿現(xiàn)在來說，國內(nèi)的服務(wù)品牌來說還不少，聯(lián)想的陽光服務(wù)、惠普的金牌服務(wù)，包括我們是如意服務(wù)，品牌之間說競爭還不是很劇烈，因為體系完善的服務(wù)品牌還不是很多，大多還是在把自己的服務(wù)工作、自己的產(chǎn)品維護好，然后再尋求突破，先有這么一個過程在里面。

????主持人：比如聯(lián)想叫陽光服務(wù)，惠普叫金牌服務(wù)，長城為什么選擇叫如意服務(wù)這個名字？

????梁春：可以從幾個方面來講。首先，長城是民族計算機產(chǎn)業(yè)的排頭兵，一個核心理念就是要發(fā)揚民族工業(yè)的傳統(tǒng)，因此服務(wù)的名字也是想繼承民族傳統(tǒng)的東西，我們想了很多，如意這個事物在古代流傳下來，只有我們中國人才會有這個東西，它充分代表我們民族傳統(tǒng)的器物，同時代表吉祥如意的含義。其次，如意又是一種非常好的客戶體驗的一種反映，恰如其份能夠完全表達我們對我們品牌的期望或者說通過這個品牌傳達給用戶比較好的感覺，所以當時我們就起了如意服務(wù)這么一個品牌的名字，它的核心理念我們總結(jié)成八個字“傳承文明、體驗完美”。

????主持人：取這個名字用了多長時間？

????梁春：從開始組建技術(shù)服務(wù)事業(yè)部就開始規(guī)劃，到去年3月份最后決定用這個名字，我們是從很多方案中選出來的。



????長城的如意服務(wù)優(yōu)勢及其影響---技術(shù)、管理和人才三方面的整合是長城如意服務(wù)最大的優(yōu)勢



????主持人：??長城的如意服務(wù)優(yōu)勢到底有哪些？

????梁春：如意服務(wù)起步高、體系完善，包括龐大的服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)管理信息系統(tǒng)、便捷的備件支持體系、實時的客戶支持中心以及可靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系五部分。例如：我們利用固有的先進硬件網(wǎng)絡(luò)支持平臺，結(jié)合自身管理特點，自行設(shè)計開發(fā)了一整套在業(yè)內(nèi)基于領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)管理支持信息系統(tǒng)，集服務(wù)過程管理、庫房管理、費用管理、各類信息查詢檢索等于一體的功能強大的信息網(wǎng)絡(luò)，可以保證各種服務(wù)數(shù)據(jù)快速、完整地傳送到每一個服務(wù)業(yè)務(wù)單元，保證“如意服務(wù)”體系運作的高速運轉(zhuǎn)，為用戶提供高效率的滿意服務(wù)。我們在服務(wù)文化、服務(wù)理念、服務(wù)流程和服務(wù)管理等方面均不斷的追求卓越和創(chuàng)新，我們在努力實踐“客戶資源全國共享，客戶服務(wù)全國統(tǒng)一、客戶維修全國聯(lián)?！钡姆?wù)總體要求，努力實現(xiàn)客戶服務(wù)的標準化、規(guī)范化和專業(yè)化，竭誠為用戶提供滿意的產(chǎn)品和一流的服務(wù)。我們孜孜以求的目標是：為使用長城電腦產(chǎn)品的全國用戶，提供無論何時、何地“零距離溫馨貼近客戶、零時延快速響應(yīng)客戶、零差錯規(guī)范保障客戶”??
的“如意服務(wù)”。

????長城如意服務(wù)是集技術(shù)、管理、人才等優(yōu)勢于一體的全方位服務(wù)。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部由一大批“高技術(shù)、高素質(zhì)、高能力”的“三高”IT技術(shù)人員和“重客戶、懂市場、會管理”的管理專業(yè)人才，組成建立起一支“知識結(jié)構(gòu)互補、能力結(jié)構(gòu)均衡、人才結(jié)構(gòu)合理”的值得客戶信賴的專業(yè)化服務(wù)團隊。

????目前技術(shù)事業(yè)部的服務(wù)團隊由具有豐富實踐經(jīng)驗的一線人員和具有資深服務(wù)經(jīng)驗的管理人員優(yōu)化組合而成，同時輔之于外設(shè)的專家咨詢委員會，這支團隊已經(jīng)被鍛造成一支“服務(wù)意識成熟、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)手段科學、服務(wù)效果突出”過硬隊伍。

????主持人：您提到高爾夫的例子，剛才在訪談當中也說到長城的如意服務(wù)對于大客戶會有一些豐滿。您可不可以舉一兩個例子讓大家知道長城對大客戶有哪些比較大的服務(wù)。

????梁春：我們將對服務(wù)體系劃分成三級支持——大客戶支持專項小組、區(qū)域大客戶支持、服務(wù)中心大客戶服務(wù)專員，并建立大客戶基金，專門抽調(diào)出一些資源，如備件、專線、人員、技術(shù)等。對我們的大客戶以及重點客戶進行快速響應(yīng)并及時解決他們的任何問題。

????主持人：如意服務(wù)推出之后對于長城電腦的業(yè)績有沒有拉動性的影響？

????梁春：“如意服務(wù)”是一整套非常完美而具有人性化的IT業(yè)服務(wù)體系。在目前國內(nèi)IT專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)缺失嚴重的關(guān)口，“如意服務(wù)”為長城電腦的發(fā)展和開發(fā)新的經(jīng)濟增長點立下了戰(zhàn)功。更好的維護了客戶關(guān)系。今年初，長城電腦憑借“如意服務(wù)”的優(yōu)勢，突破各種重圍，一舉拿下國稅總局1500萬元的服務(wù)大單，內(nèi)容包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)三年的外包服務(wù)，整個系統(tǒng)遍布全國3000多城區(qū)縣，包括數(shù)千臺服務(wù)器，這充分顯示了國稅總局對長城品牌、技術(shù)實力、服務(wù)能力、響應(yīng)能力的高度認可。



????長城此次活動的目的及其以后面臨的挑戰(zhàn)



????主持人：長城拿下國稅系統(tǒng)這種國家重要部門的單子，面臨了哪些挑戰(zhàn)？

????梁春：在此次如意服務(wù)萬里行巡檢過程中，我們的服務(wù)中心能積極配合此次活動，克服了天氣炎熱，機器分散，路途遙遠和部分省出現(xiàn)的自然災(zāi)害等困難，認真負責地對每臺機器進行檢查和登記，及時處理和修復用戶反映的產(chǎn)品故障和使用中的各種問題，保證了項目設(shè)備處于良好的使用狀態(tài)，并獲得了用戶的好評，也體現(xiàn)了我們的技術(shù)實力還有我們的服務(wù)能力。

????主持人：長城如意服務(wù)萬里行，不止一萬里吧？

????梁春：長城服務(wù)萬里行，這只是一個概念上的數(shù)值，其實遠遠超過了一萬里。

????主持人：這個活動什么時候開始的？應(yīng)該全國都跑了一遍，這次活動的目的是什么？

????梁春：活動于6月15日開始，8月31日結(jié)束。歷時2個半月。巡檢的目的是：1）對所有機器逐一進行全面檢修保養(yǎng)；2）對故障機器進行修復；3）了解機器的分布情況；4）建立用戶后續(xù)服務(wù)聯(lián)系渠道。這是我們對于活動的巡檢目的，巡檢過程當中巡檢了31個省、3000余個縣，機器幾乎是一縣一臺，我們跑遍了全國所有的縣，拜訪了所有機器的用戶，了解了機器的情況，而且建立了售后服務(wù)渠道。

????通過巡檢我們很好了解并掌握了該項目服務(wù)器分布情況，運行情況以及存在的問題。同時把這些有問題的機器根據(jù)了徹底的解決，國家稅務(wù)總局以及各省局對于我們這次巡檢非常滿意，認為達到了目的。

????主持人：您剛才說巡檢跑了3000多個縣，到底有多少人去參加這個巡檢活動？

????梁春：由于該項目的機器非常分散，在短期內(nèi)全面掌握機器的情況，我們動用了全國一百余家維修站，數(shù)百名工程師參與此項工作。為了確保機器故障在最短時間內(nèi)修復，我們在全國各省會城市建立該項目的專用配件庫和足夠數(shù)量的備機，這次修復千余臺機器，項目初期投入比較大，包括備機以及各種費用，但是我們對此項目非常有信心，通過各服務(wù)中心的努力，使我們對服務(wù)指標有了很高的提高，滿足了合同要求，保證所有機器的正常運轉(zhuǎn)，使金稅工程這個系統(tǒng)處于正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，也同時鍛煉了我們的隊伍。

????主持人：通過這次巡檢可以說除了對一些有問題的機器進行檢修保養(yǎng)之外，相信更重要的目的可能就是建立用戶的后序服務(wù)聯(lián)系渠道，這樣做對于長城如意服務(wù)品牌有什么樣的好處？

????梁春：正是這樣，通過這次巡檢，我們掌握了所有機器的情況，當然也建立了一對一的服務(wù)關(guān)系。對于我們?nèi)缫夥?wù)品牌來講，既鍛煉了隊伍，掌握了實戰(zhàn)經(jīng)驗，也提高了應(yīng)對困難時的管理思想，使如意服務(wù)品牌得到了很好的提升。

????主持人：我對兩個月跑3000多個縣比較感興趣，是一個比較龐大的工程。對于服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部對這個活動肯定相當了解，位于服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的工作人員對這次巡檢印象最深的一次巡檢是在什么地方？

????梁春：我可以給大家舉幾個例子說明一下，云南茅思、臨倉等地區(qū)地域偏遠，交通非常不方便，一些地區(qū)道路情況很不好，云南服務(wù)中心在巡檢時就因此遇上了困難。由于當?shù)毓卉嚢啻伪容^少，而且時間又不固定，云南服務(wù)中心在一次巡檢的時候，等了很長的時間都沒有等到公車，可如果再不往巡檢的地點趕，當天下班的時間就會趕不到了，如果那樣的話就得等第二天再去，可那樣整個的巡檢進度也就被耽誤了。為了能夠很好的完成巡檢的工作，并保證巡檢的進度，巡檢的工作人員在沒有正常交通工具的情況下，便利用當?shù)匾磺锌衫玫霓k法。如農(nóng)用車、拖輪機、甚至步行。有一次，由于沒有找到可用的交通工具，工作人員楞是步行了十幾里地，而且還是再帶著很多工具情況下，中間都沒有休息過一次。在所有工作人員的努力下，當?shù)厮械臋C器都得到了很維修和維護，而且客戶滿意率是100%。感人的故事還有很多。今年我國部分省份發(fā)生了嚴重的自然災(zāi)害，特別是廣西和廣東部分地區(qū)發(fā)生了嚴重的水災(zāi)，兩個省份的交通都被切斷了，這給巡檢工作的順利進行造成了嚴重的困難，坐車直接去是不可能了，那就通過繞道或想其他辦法?？朔酥刂乩щy，巡檢的工作人員終于到達了巡檢的部門，可這時她們才發(fā)現(xiàn)，更大的困難還在后面。由于水災(zāi)的緣故，很多機器都是從以前的存放地搶救出來的，有的甚至已經(jīng)進了水，即使是沒有進水的機器也多多少少的受了潮，這就給維修和維護的工作增添了很多難度，除了要對機器做檢修，還要除濕除塵，而且檢查的要更細，以免日后發(fā)生問題。通過巡檢人員耐心細致的檢查和維修，所有的機器都恢復了正常運作，而且全部都是在規(guī)定時間內(nèi)完成的。長城如意服務(wù)細心周到的服務(wù)，給這里的工作人員留下了深刻的印象，每每提起，還贊賞不斷。

????主持人：剛剛梁總給大家講了很多感人的故事，包括從梁總講話當中我們也看到的確這次3000多個縣不是這么容易走的。您經(jīng)歷了這么多困難之后，相信很多長城的客戶都有回饋，對于整個長城如意服務(wù)團隊來說經(jīng)歷過這次巡檢之后，你們收到的回饋令你們最振奮的是什么？

????梁春：每次出去巡檢的時候，到了每一個縣國稅局會填寫一個回訪報告，通過回訪報告我們看到，凡是去巡檢的三千多個點里面，每次回來都是非常滿意，非常滿意。這次巡檢我覺得是非常成功的，而且得到了國稅總局、國稅各省局的高度認可，這是讓我非常振奮的一件事情。



????成功的背后離不開集體的努力！——梁春：我非常有信心把“如意服務(wù)”做到業(yè)界領(lǐng)先



????主持人：如此規(guī)模龐大的巡檢服務(wù)跟長城如意服務(wù)系統(tǒng)的人員結(jié)構(gòu)是分不開的，參加這次巡檢活動的技術(shù)人員技術(shù)水平怎么樣？能不能給我們舉幾個突出的例子？

????梁春：長城公司每年都要對維修工程師進行培訓并組織工程師參加國家勞動部職業(yè)技能的考核，經(jīng)考核合格后才給予維修工程師的授權(quán)，因此參加此次巡檢的工程師中具有大學本科學歷的占35%，大專學歷的占45%，所有維修工程師均獲得了國家中級以上維修工程師的資格認證。

????此次巡檢的產(chǎn)品都不是長城公司生產(chǎn)的服務(wù)器產(chǎn)品，操作系統(tǒng)為sco??unix，應(yīng)用軟件為稅務(wù)應(yīng)用軟件。在保證系統(tǒng)正常工作時還有提供硬件系統(tǒng)微碼和軟件升級服務(wù)，服務(wù)項目對技術(shù)的要求非常高。因此我們在巡檢活動開始前，對服務(wù)人員進行了培訓，使大家對這些產(chǎn)品的性能、特點、存在的問題都有一個全面的了解，同時大家非常注意在實際工作的學習，大家通過EMAIL、傳真、電話等方式交流維修經(jīng)驗，通過3個月的學習實踐各地服務(wù)人員已經(jīng)能夠處理各種問題，為用戶提供了扎實的服務(wù)保障。

????由于這些產(chǎn)品都是3-4年前的產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家已經(jīng)不對其進行保修，很多部件已經(jīng)停止生產(chǎn)，采購不到備件，給維修服務(wù)帶來很大困難。在這種情況下，服務(wù)人員根據(jù)用戶的需求和維修服務(wù)中出現(xiàn)過的故障現(xiàn)象，進行了認真的總結(jié)，在保證用戶需求和機器性能不便的前題下，總結(jié)出很多維修技巧和服務(wù)方案，如：部件替代方案、有效的保證了維修進度，滿足了用戶的需求。

????主持人：您剛剛提到巡檢結(jié)束之后，用戶的回饋滿意率幾乎達到百分之百，從您開始介紹如意服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，包括后來經(jīng)過國稅大單的驗證，可以說長城如意服務(wù)體系相當成功，而且是完美的。但是有一個問題，IT行業(yè)的發(fā)展速度是非?？斓?，對于服務(wù)行業(yè)本身隨著行業(yè)發(fā)展也需要自身的發(fā)展提高。對于如意服務(wù)下階段要做的事情有哪些？

????梁春：我們首先做的工作，還要繼續(xù)對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，征得更多上游廠商對我們的深層次的技術(shù)培訓，然后把這種技術(shù)的能力傳遞到我們的終端，為用戶更好服務(wù)，這是技術(shù)上的。管理上我們會請咨詢公司對我們的人員在服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)能力上以及怎么樣才能更好為用戶服務(wù)做一些專門培訓，把體系所有人員的素質(zhì)進一步加強，給用戶一個更好的服務(wù)，讓用戶有更好的完美體驗。

????主持人：您作為如意服務(wù)的領(lǐng)航人，您向客戶包括向廣大網(wǎng)友介紹一下，您想把如意服務(wù)這個品牌打造成的最終目標是什么？

????梁春：我的目標，我想至少我們肯定會在產(chǎn)品支持保障方面，包括產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先和先進方面以及適應(yīng)性方面做到，長城品牌不比業(yè)類其它品牌差，給用戶更多的回報，只要提起IT服務(wù)都能知道有長城公司的如意服務(wù)。我非常有信心，也非常希望用戶能夠體驗一下如意服務(wù)，與長城進行合作，希望大家采購我們的機器，也體驗一下如意服務(wù)的能力。

????主持人：感謝梁總，經(jīng)過今天的訪談，我們對長城的如意服務(wù)有了非常深入的了解，通過對長城如意服務(wù)萬里行活動的了解，對長城不怕困難的精神有了非常深刻的體會。我個人代表搜狐IT頻道，代表數(shù)碼天下預祝長城如意服務(wù)品牌越做越好，做到“非常如意”。謝謝梁總，也謝謝廣大網(wǎng)友的關(guān)注。

????梁春：謝謝主持人，謝謝各位網(wǎng)友對長城如意服務(wù)的支持。